Informations légales

Retrouvez toutes les informations légales du site COFIDIS

Raison Sociale et Siège Social

Le présent site est la propriété de la société COFIDIS, inscrite au registre du commerce et des sociétés de LILLE METROPOLE sous le numéro SIREN 325 307 106, dont le siège social est situé parc de la Haute Borne - 61 AVENUE DE HALLEY - 59866 VILLENEUVE D' ASCQ CEDEX Directeur de la publication : Gilles Sauret Cofidis SA à Directoire et Conseil de Surveillance au capital de 67 500 000 €, agréée en qualité d'Etablissement de Crédit Spécialisé et soumis au contrôle de l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution, 4 Place de Budapest, CS 92459, 75436 Paris Cedex 09. N°TVA : FR 62325307106

Hébergeur : Euro-Information, 4, rue Frédéric-Guillaume Raiffeisen - 67000 Strasbourg - Téléphone : 03.88.14.88.14

Traitement des réclamations pour les clients et prospects :

Une réclamation se définit comme l'expression d'un mécontentement envers un professionnel quel que soit l'interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l'absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d'un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit (définition issue de la recommandation ACPR 2022-R-01 du 9 mai 2022 sur le traitement des réclamations).

La réclamation peut émaner d'un appel téléphonique, e-mail, courrier, tchat, réseaux sociaux et de l'espace client.

Une demande de service ou de prestation, d'information ou d'avis n'est pas une réclamation.

Un dispositif spécifique est mis en place pour garantir un traitement efficace et harmonisé des réclamations. Nos services s'engagent à :

  • Accuser réception de votre réclamation (hors DSP2) sous 10 jours ouvrables suivant l'envoi de la première manifestation écrite de votre mécontentement (sauf si une réponse a pu vous être apportée dans ce même délai),
  • Apporter une réponse dans un délai maximum de 2 mois à compter de cette même date.

Réclamations en matière de crédits :

Si vous rencontrez des difficultés relatives aux services fournis et à l'exécution des contrats conclus avec COFIDIS, nous vous invitons à suivre la démarche suivante :

Contactez votre conseiller COFIDIS

Si la réponse apportée par votre conseiller lors de votre réclamation par téléphone ou messagerie instantanée ne vous satisfait pas, nous vous invitons à formuler votre mécontentement au moyen d'une réclamation écrite en contactant notre service consommateurs :

  • En cliquant ici
  • Ou en écrivant à l'adresse suivante : COFIDIS Service consommateurs - 59686 LILLE CEDEX 9

Médiation en matière de crédits

Vous avez également la possibilité de saisir gratuitement le Médiateur de l'Association Française des Sociétés Financières dans les cas suivants :

  • En l'absence de réponse à votre réclamation à l'issue d'un délai de deux mois après l'envoi de votre première réclamation écrite, quel que soit l'interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée ;
  • Sans délai, si notre réponse à votre réclamation ne vous satisfait pas.

Il est possible de saisir le Médiateur :

Il ne pourra examiner votre demande qu'à la condition qu'elle lui soit présentée dans un délai maximal d'un an après l'envoi de votre réclamation écrite et qu'aucune action judiciaire n'ait été engagée. Celui-ci recommandera une solution dans un délai de trois mois à compter de la saisine, et ceci, sans préjudice des autres voies d'actions légales.

Pour de plus amples informations, nous vous invitons à consulter la Charte de la médiation auprès de l'Association française des Sociétés Financières sur le site de l'association.

Réclamations en matière d'assurance :

En matière d'assurance, COFIDIS agit en qualité de société de courtage d'assurances et remplit les conditions d'immatriculation, de garantie financière et d'assurance responsabilité civile professionnelle, conformément aux articles L 512-1 et suivants du Code des Assurances. COFIDIS est soumise au contrôle de l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), situé 4 place de Budapest – CS 92459 – 75 436 Paris Cedex 09 et enregistrée auprès de l'ORIAS (Organisme pour le Registre des Intermédiaires en Assurances : https://www.orias.fr/) sous le n° 07 023 493 en qualité d'intermédiaire d'assurance, détenu indirectement à plus de 10% par la Banque Fédérative du Crédit Mutuel, société mère du Groupe des Assurances du Crédit Mutuel. Entreprise soumise au contrôle de l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), 4, place de Budapest – CS 92459 –75436 Paris CEDEX 09. COFIDIS n'a pas d'obligation de travailler avec une entreprise d'assurance et ne fonde pas son analyse sur différents contrats d'assurance. Afin de vous proposer les produits d'assurance les plus adaptés, Cofidis travaille avec les entreprises d'assurance suivantes : ACM VIE SA et ACM IARD SA. Dans le cadre de la distribution et de la gestion du contrat d'assurance proposé, Cofidis perçoit une commission de l'assureur. Cofidis ne fournit pas de service de recommandation personnalisée.

Pour toute réclamation liée à l'activité de distribution d'assurance

(devoir de conseil, présentation du contrat, gestion du contrat…)

Contactez votre conseiller COFIDIS

Si la réponse apportée par votre conseiller lors de votre réclamation par téléphone ou messagerie instantanée ne vous satisfait pas, nous vous invitons à formuler votre mécontentement au moyen d'une réclamation écrite en contactant notre service consommateurs :

  • En cliquant ici
  • Ou en écrivant à l'adresse suivante : COFIDIS Service consommateurs - 59686 LILLE CEDEX 9

Médiation en matière de distribution d'assurance

Vous avez également la possibilité de saisir gratuitement le Médiateur de l'Association Française des Sociétés Financières dans les cas suivants :

  • En l'absence de réponse à votre réclamation à l'issue d'un délai de deux mois après l'envoi de votre première réclamation écrite, quel que soit l'interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée ;
  • Sans délai, si notre réponse à votre réclamation ne vous satisfait pas.

Il est possible de saisir le Médiateur :

Il ne pourra examiner votre demande qu'à la condition qu'elle lui soit présentée dans un délai maximal d'un an après l'envoi de votre réclamation écrite et qu'aucune action judiciaire n'ait été engagée. Celui-ci recommandera une solution dans un délai de trois mois à compter de la saisine, et ceci, sans préjudice des autres voies d'actions légales.

Pour de plus amples informations, nous vous invitons à consulter la Charte de la médiation auprès de l'Association française des Sociétés Financières sur le site de l'association.

Pour toute réclamation liée à l'exécution du contrat d'assurance

Vous trouverez les informations relatives au traitement des réclamations liées à la vie du contrat d'assurance ou à la gestion de votre sinistre sur le site https://www.acm.fr/fr/reclamation-et-mediation.html

Contactez votre conseiller COFIDIS

Si la réponse apportée par votre conseiller lors de votre réclamation par téléphone ou messagerie instantanée ne vous satisfait pas, nous vous invitons à formuler votre mécontentement au moyen d'une réclamation écrite et à contacter le Service relations consommateurs de l'assureur.

Vous pouvez adresser votre réclamation par courrier au Responsable des relations consommateurs - Assurance du Crédit Mutuel - 4 rue Frédéric-Guillaume Raiffeisen - 67000 STRASBOURG

L'assureur s'engage à :

  • Accuser réception de votre réclamation dans les 10 jours ouvrables à compter de l'envoi de votre réclamation écrite, sauf si une réponse a pu vous être apportée dans ce même délai,
  • Répondre dans un délai maximum de 2 mois à compter de la date d'envoi de la première manifestation écrite de votre mécontentement.

Médiation relative à l'exécution du contrat d'assurance

Vous avez également la possibilité de saisir gratuitement le Médiateur de l'Assurance :

  • En l'absence de réponse à votre réclamation à l'issue d'un délai de deux mois après l'envoi de votre première réclamation écrite, quel que soit l'interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée 
  • Sans délai, si la réponse à votre réclamation ne vous satisfait pas.

Il est possible de saisir la Médiation par voie électronique : La Médiation de l'assurance - Saisir le médiateur (mediation-assurance.org) ou par voie postale à : La Médiation de l'Assurance, TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09. Il pourra examiner votre demande uniquement si aucune action judiciaire n'a été engagée. Votre saisine doit intervenir dans un délai maximum d'un an à compter de votre réclamation écrite. Après avoir instruit le dossier avec le concours des parties, le Médiateur de l'Assurance rend un avis motivé dans les 3 mois. L'avis ne lie pas les parties.

Pour de plus amples informations, nous vous invitons à consulter la Charte de la Médiation de l'Assurance sur le site de l'association "La Médiation de l'Assurance".

Réclamations en matière de services de paiement ( DSP2 )

La directive révisée sur les services de paiement (DSP2) est entrée en application le 13 janvier 2018, elle abroge la première directive sur les services de paiement DSP 1. Cette directive révisée, a vocation à faciliter l'utilisation des services de paiement électronique sur internet en les rendant moins onéreux et plus sûrs. Dans ce cadre, Cofidis met à votre disposition :

  • Le contrat cadre de services de paiement recensant les nouvelles dispositions applicables à compter du 13 janvier 2018. Téléchargez le document
  • Les conditions de fonctionnement de la Carte Bancaire applicables à compter du 09 décembre 2020. Téléchargez le document
  • Les conditions générales COFIDIS vous informant sur le coût du crédit et sur la tarification proposés et sur la tarification de ses principaux services. Téléchargez le document

En matière de réclamations liées aux services de paiement, une réponse sera apportée au Client dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de sa réclamation. Cependant, si un délai supplémentaire est nécessaire pour lui répondre, COFIDIS lui adressera une réponse d'attente motivant ce délai et précisant la date ultime de sa réponse. En tout état de cause, le Client recevra une réponse définitive au plus tard 35 ouvrables suivant la réception de sa réclamation.

Contactez votre conseiller COFIDIS

Si la réponse apportée par votre conseiller lors de votre réclamation par téléphone ou messagerie instantanée ne vous satisfait pas, nous vous invitons à formuler votre mécontentement au moyen d'une réclamation écrite en contactant notre service consommateurs :

  • En cliquant ici
  • Ou en écrivant à l'adresse suivante : COFIDIS Service consommateurs - Cofidis 59686 LILLE CEDEX 9

Médiation en terme de DSP2

Vous avez également la possibilité de saisir gratuitement le Médiateur de l'Association Française des Sociétés Financières dans les cas suivants :

  • En l'absence de réponse à votre réclamation, à l'issue d'un délai 15 jours ouvrables (ou 35 jours maximum en cas de situation exceptionnelle) suivant la date de réception de votre réclamation écrite ;
  • Sans délai, si notre réponse à votre réclamation ne vous satisfait pas.

Il est possible de saisir le Médiateur :

Il ne pourra examiner votre demande qu'à la condition qu'elle lui soit présentée dans un délai maximal d'un an après l'envoi de votre réclamation écrite et qu'aucune action judiciaire n'ait été engagée. Celui-ci recommandera une solution dans un délai de trois mois à compter de la saisine, et ceci, sans préjudice des autres voies d'actions légales.

Notre engagement en matière de protection des données

" Nous nous sommes engagés à assurer la sécurité des données à caractère personnel via des procédures strictes au sein de notre entreprise. Pour les données collectées "en ligne", nous utilisons un procédé de sécurisation qui vous garantit un haut niveau de protection. Le cadenas affiché par votre navigateur Internet indique que vous êtes dans une partie du site COFIDIS qui fait l'objet d'une sécurité renforcée, fondée sur des protocoles fiables et internationalement reconnus. Grâce à notre service sécurisé et au chiffrement des données confidentielles, nous assurons une protection totale de votre identification. Vous pouvez donc nous communiquer des informations personnelles en toute confidentialité ".

Preuve des opérations effectuées sur le site www.cofidis.fr

COFIDIS propose à ses clients des services bancaires en ligne sur le site Internet www.cofidis.fr permettant notamment la réalisation des opérations suivantes : consultation de compte, demande de financement, souscription de produits et services financiers en ligne. L'accès à ces services se fait par connexion sur l'Espace Client par un protocole de sécurité SSL. L'accès par le client à l'Espace Client n'est possible que par l'utilisation des codes d'accès suivants :

  • Le numéro à 9 chiffres du numéro de client figurant sur son relevé de compte,
  • Le code secret délivré au client par COFIDIS et que le client doit modifier lors de sa première connexion à l'Espace Client.

Le client est entièrement responsable de la conservation et de l'utilisation de ses codes d'accès. Le client s'engage ainsi à maintenir ses codes d'accès sous la plus stricte confidentialité et à ne les divulguer à aucun tiers quelle qu'en soit la raison. En cas de perte du code secret, le client doit contacter le Service Consommateurs de COFIDIS, un nouveau code secret lui sera délivré. Le client devra ensuite à nouveau personnaliser son code secret lors d'une nouvelle connexion sur l'Espace Client.

Toute connexion du client sur l'Espace Client à l'aide de ses codes d'accès est réputée faite par le client lui-même qu'elle qu'en soit l'origine.

Le client reconnaît que la réalisation des opérations sur l'Espace Client vaut consentement de sa part des opérations effectuées et des contrats souscrits. Le client est responsable de toutes les conséquences qui résulteraient d'une erreur de transmission ou de manipulation de sa part.

Le client reconnaît être informé que toutes les opérations effectuées sur l'Espace Client sont enregistrées informatiquement par COFIDIS. Tous les enregistrements informatiques utilisés pour la réception de la conclusion du contrat par le client ou leur conservation ou reproduction sous format numérique ou papier feront foi entre les Parties à la conclusion du contrat et constitueront pour COFIDIS la preuve de ladite conclusion et la justification de la mise à disposition du service financier concerné des contrats correspondants.

Hyperliens

Les liens hypertextes établis en direction d'autres sites ne sauraient engager la responsabilité de Cofidis notamment s'agissant du contenu de ces sites. Cofidis n'est pas responsable des liens hypertextes pointant vers le présent site et interdit à toute personne de mettre en place un tel lien sans son autorisation expresse et préalable.

Services clients

Services de COFIDIS

La somme de votre crédit est à votre disposition dans les plus brefs délais, sous réserve d'acceptation de votre dossier et après l'expiration du délai légal de rétractation de 14 jours dont 7 jours incompressibles suivant la signature de votre contrat. Les tarifs attachés à la gestion des crédits renouvelables et des prêts amortissables :

  • Frais de dossier pour les prêts amortissables : gratuit
  • Clôture de son compte par le titulaire : gratuit
  • Relevé de compte pour les crédits renouvelables : gratuit
  • Tableau d'amortissement pour les prêts amortissables : gratuit
  • Renouvellement de carte (en cas de perte ou de vol) : gratuit

Accord sur le recouvrement amiable en crédit à la consommation

L’ASF et les organisations de consommateurs co-signataires sont convenues de ce qui suit :

Le présent accord concerne la phase de recouvrement amiable, c’est-à-dire la phase qui précède l’exécution par un commissaire de justice d’un titre exécutoire obtenu par le créancier.

Avant la déchéance du terme, les personnes chargées du recouvrement amiable¹ agissant pour le compte des établissements de crédit à la consommation ont pour mission d’écouter et de contacter le client en vue de parvenir à une solution amiable aux difficultés de paiement qu’il rencontre et, autant que faire se peut, de maintenir la relation commerciale avec lui.

Si l’impayé a pour origine une contestation de la créance qui ne peut être réglée immédiatement, le client qui formule sa réclamation par écrit sera orienté, le cas échéant, vers le service consommateurs du prêteur, puis vers le médiateur de l’ASF en cas de litige non résolu selon la procédure de saisine établie.

Le recouvrement amiable est une phase extrêmement importante de la relation entre un emprunteur et un prêteur. Les établissements s’engagent à respecter et faire respecter par les personnes physiques ou morales agissant pour leur compte (sociétés de recouvrement, enquêteurs, etc.) les règles déontologiques des trois phases suivantes dans leur démarche de recouvrement amiable :


1 - En amont, la phase de prévention

En application de la Charte d’inclusion bancaire et de prévention du surendettement (cf. article L.312- 1-1 A du code monétaire et financier), les établissements doivent mettre en place un dispositif d’accompagnement financier personnalisé de leurs clients personnes physiques, permettant de détecter de potentielles difficultés de remboursement du client avant ou après la constatation d’impayé.

Dans ce cadre, les établissements tentent de contacter le client concerné pour pouvoir réaliser un diagnostic budgétaire adapté, de l’accompagner si nécessaire pour rééquilibrer le budget.

Les établissements communiquent par tous moyens (par exemple : offre de crédit, information précontractuelle, relevés de comptes, plaquettes de communication, SMS, e-mails, espace client, site internet, application mobile, etc.) sur les possibilités et les services mis à disposition pour prévenir et accompagner leurs clients en difficulté. Il s’agit notamment d’inciter les clients à prendre contact avec eux dès qu’une difficulté est susceptible de se produire, c’est-à-dire avant même la constatation d’un impayé.

Les clients qui font face à un imprévu, une difficulté passagère qui les empêchent d’honorer une ou plusieurs échéances du crédit à la consommation peuvent solliciter une solution adaptée de la part du prêteur (réaménagement, accompagnement budgétaire etc…), et ce pour éviter les impayés.


2 – Les règles du recouvrement amiable

À tout moment de la procédure amiable, le prêteur s’engage à ne pas exercer de pression morale sur le débiteur et à réduire au strict nécessaire la fréquence des contacts.

En cas d’impayé, le prêteur prend contact avec le client en utilisant les coordonnées communiquées par l’emprunteur. Le prêteur s’engage à ne pas contacter l’employeur du client.

L’objectif est de parvenir à un règlement amiable de la situation et d’éviter, autant que possible, la déchéance du terme ou la résiliation du contrat de financement.

Les procédures mises en place traduisent une progressivité dans la démarche de recouvrement :

  • le client est informé qu’un impayé a été constaté. Le prêteur indique les coordonnées du service que le client pourra contacter ;
  • si l’impayé ne peut être régularisé, le dialogue avec le client a pour but de rechercher une solution adaptée à sa situation personnelle ;
  • à chaque phase, un seul service suit alors le dossier du client pour un traitement cohérent. En fonction de son évolution et de sa complexité, le dossier est transmis à un interlocuteur ou à un service plus spécialement dédié qui a accès à l’historique de l’incident en cours. Le client est régulièrement informé par tout moyen de l’évolution de son dossier et des moyens de contacter le prêteur.

Les procédures assurent le respect de la confidentialité et de la vie privée :

  • les informations obtenues par l’interlocuteur chargé du dossier sont strictement confidentielles et ne doivent pas être utilisées à d’autres fins que la gestion du dossier du client ;
  • slors d’un contact téléphonique, il y a lieu de vérifier l’identité de l’interlocuteur comme étant celle du client, soit lorsque l’établissement prend le contact, soit lorsque le client appelle l’établissement (nom, prénom, adresse, date et lieu de naissance et numéro de téléphone par exemple) ;
  • lors de la prise de contact, le chargé de recouvrement amiable s’assure de la disponibilité du client pour ne pas lui occasionner une gêne excessive. Il doit notamment veiller à ce que le client puisse s’exprimer sans gêne par rapport à des tiers ;
  • avant la déchéance du terme, le client a la possibilité, de façon autonome, de régulariser son/ses impayé(s) : espace de gestion, e-mail,SMS, …
  • les prises de contact n’interviennent ni le dimanche, ni les jours fériés ;
  • les chargés de recouvrement amiable doivent bénéficier de formations initiale et continue concernant l’application de la réglementation (RGPD, règlementation bancaire, etc.), et du présent accord. Leurs entretiens téléphoniques avec les clients ainsi que la qualité de leurs opérations font l’objet d’un suivi.

Les procédures assurent la transparence des relations avec le client :

  • comportement professionnel, objectif, respectueux et dénué de toute agressivité à l’égard du client ;
  • non-utilisation d’une fausse qualité notamment dans un but d’intimidation ;
  • interdiction de tout écrit qui laisse croire à tort, par sa présentation, qu’il s’agit d’un document émanant d’un officier ministériel ou d’une autorité publique ;
  • interdiction de tout écrit comportant des allégations visant à l’intimidation 
  • rappel explicite des conséquences du défaut de remboursement des échéances (par exemple, déchéance du terme, etc.) ;
  • envoi d’un décompte au client qui en fait la demande.

3. Les règles du recouvrement amiable exceptionnel impliquant l'appel aux tiers.

L’entrée en contact avec un tiers ne doit avoir d’autre objectif que de laisser un message à l’intention du client. Elle se fait dans le respect des conditions suivantes :

  • le message ne mentionne que le nom, prénom et le numéro de téléphone direct de la personne à rappeler. Il invite le client à rappeler cette personne ;
  • le message laissé au domicile peut de plus mentionner la raison sociale, sans autre indication.

L’entrée en contact volontaire avec un tiers peut être destinée uniquement à retrouver trace du débiteur, sauf si celui-ci a expressément manifesté sa volonté de se placer dans la phase de recouvrement judiciaire. Elle est provoquée par l’impossibilité durable de contacter, par courrier et téléphone, la personne aux coordonnées communiquées (par exemple, parti sans laisser d’adresse). Les tiers visés sont les services habilités de la mairie, le gardien, les voisins, la famille, l’employeur.

La recherche des nouvelles coordonnées auprès de tiers est légitime, mais doit s’exercer avec la discrétion nécessaire.

  • on ne mentionne que le nom et le numéro de téléphone direct de la personne à rappeler. On invite le client à rappeler cette personne. On ne mentionne pas la raison sociale du prêteur ;
  • selon l’interlocuteur, la communication peut aussi avoir pour but de se faire confirmer la nouvelle adresse, le numéro de téléphone et le lieu de travail du client ;
  • quel que soit l’interlocuteur, il est interdit d’évoquer les difficultés financières du client ;
  • les prises de contact avec un même tiers doivent être espacées dans le temps ;
  • aucun message ne doit être laissé sur le répondeur d’un tiers.

4. Mise en œuvre du présent accord

L’emprunteur sera informé de l’existence du présent accord et de la possibilité de s’en procurer le texte :

  • dans l’un des documents remis concomitamment à la souscription du crédit ou dans le mois qui suit le déblocage des fonds ;
  • dans la lettre d’avertissement du débiteur sur la déclaration de l’incident au FICP, visée à l’article 51 de l’arrêté du 26 octobre 2010 sous les articles L.751-1 et suivants du code de la consommation.

Le contenu de l’accord sera intégré dans la formation dispensée aux personnes chargées du recouvrement.

L’accord sera annexé aux conventions liant les établissements de crédit aux sociétés de recouvrement qu’ils mandatent.

L’accord figurera sur le site Internet de l’ASF et celui de ses membres concernés.

Le contrôle de l’application de l’accord par les prêteurs est assuré par les organisations de consommateurs signataires, l’ASF et le Médiateur de l’ASF.


5. Suivi de l'accord.

Les signataires s'engagent :

  • à faire périodiquement le suivi de l’application de l’accord ;
  • à poursuivre la concertation.

La dénonciation par tout signataire est possible à tout moment.


6. Entrée en vigueur.

Le présent accord entrera en vigueur à compter du 1er avril 2026.

Information sur la convention AERAS

La convention AERAS (s'Assurer et Emprunter avec un Risque Aggravé de Santé) facilite l'accès à l'assurance et à l'emprunt pour les personnes ayant ou ayant eu un risque aggravé de santé.
Pour en savoir plus, consultez le site Internet : www.aeras-infos.fr
Ou contactez le service référence par téléphone au 03.28.37.98.48

¹ Dans le présent texte, les personnes chargées du recouvrement sont génériquement désignées par le terme « prêteur »