A quoi ressemblera le service client de demain ?

Le service client tel que vous le connaissez aujourd’hui s’apprête à prendre un tournant 3.0. Décryptage.

Exigeants les consommateurs ? Les entreprises aussi ! Pour répondre à nos attentes, les services client ne cessent de se réinventer pour offrir des solutions pointues qui vont révolutionner notre expérience.

Des réductions en temps réels

Dans la Silicon Valley, est né un petit appareil en passe de modifier totalement notre expérience de consommateur : le beacon. Déjà utilisé par les géants américains Apple, Macy’s ou encore American Eagle Outfitters, ce boîtier bluetooth s’installe dans les rayons de magasins et de supermarchés et envoie aux clients munis de l’application, des réductions en temps réel.

En traçant le parcours des acheteurs, ces capteurs cachés proposent des avantages adaptés aux besoins de chacun et fournissent des informations précieuses aux distributeurs qui en apprennent beaucoup sur les habitudes de leurs clients et leur permettent de mieux les cibler. En somme, rien de moins que « le futur du shopping » pour Cyriac Roeding, co-fondateur de Shopkick, précurseur dans cette nouvelle technologie.

Des rayons approvisionnés en fonction des consommateurs

Pour fidéliser sa clientèle, la célèbre chaîne américaine de grande distribution Walmart, va encore plus loin. En analysant les tickets de caisse de chacun de ses magasins, l’enseigne – qui détient l’une des bases de données les plus importantes au monde, après le Pentagone – connaît exactement les besoins de ses clients par zone géographique.

Ainsi, elle adapte les rayons, la structure, l’approvisionnement de ses magasins et le prix de ses produits à leurs préférences et à leurs habitudes. Un Walmart du Minnesota ne ressemblera donc jamais à un Walmart situé dans le Massachussetts.  

Une analyse linguistique pour aller au devant des questions

En France, l’Insee a mis en place des technologies d’analyse linguistique pour répondre au mieux aux questions des utilisateurs et enrichir son offre. En faisant décrypter informatiquement près de 20 000 questions par an, l’Institut d’études connait mieux les problématiques de ses clients et peut les appréhender et proposer des solutions et des offres adaptées, non seulement à leurs besoins mais aussi à leur vocabulaire.  

Grâce à l’analyse des mots, l’Insee peut aussi proposer sur son site « le recensement et moi », des réponses pertinentes aux nombreuses interrogations entrantes. Les conseillers sont donc désengorgés des demandes intraitables de par leur abondance et les utilisateurs satisfaits de trouver à présent réponse à tous leurs problèmes.

L’analyse, voilà la clé d’une nouvelle ère du service client. Grâce au développement des technologies de décryptage, les marques et les organismes sont de plus en plus aptes à offrir des réponses et des offres ultra-ciblées et pertinentes. Ce qui renforce la fidélité des consommateurs et améliore considérablement l’expérience client.

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