L’expérience client, révolutionnée grâce aux réseaux sociaux

Twitter et Facebook ne sont plus seulement sociaux, entre deux photos de chat vous pouvez désormais vous plaindre, poser des questions ou échanger avec des conseillers dédiés.

Moins de contraintes, plus de réactivité, de la convivialité… les réseaux sociaux proposent une relation client plus moderne !
Régler ses petits soucis techniques et obtenir une réponse à ses questions, tout en distribuant des likes et en visionnant des vidéos de chatons ? Les réseaux sociaux se prêtent désormais aussi aux relations client pour mieux s’intégrer à notre vie quotidienne.
Un service sur-mesure et qui colle complètement à notre mode de vie : voilà la promesse réalisée par les entreprises qui proposent un service clients via les réseaux sociaux. 

Une disponibilité 24h/24 7j/7

Friands d’échanges et de relations plus humaines, les clients cherchent, grâce aux réseaux sociaux, une disponibilité à n’importe quel instant de la journée. La preuve, d’après une étude de NM Incite en 2012, ils sont 83% à attendre une réponse dans la journée lorsqu’ils postent une question sur Facebook et 71% sur Twitter. Une attente à laquelle peuvent répondre les marques grâce à un temps de traitement condensé et à un processus simplifié. Le tout, sans nuire à la qualité de ses services et de son image.

Des échanges plus directs

Pour Guillaume Leman, Directeur de la Relation Client chez Cofidis France, « l’expérience sur les réseaux sociaux est pour nos clients une évidence et pour nous, une opportunité à saisir afin d’assurer la continuité de la relation ». Liés habituellement à un usage privé, les réseaux sociaux facilitent les échanges, les fluidifient et rendent tout le processus bien moins formel.

Une relation renforcée

Immiscées dans notre sphère intime, les sociétés laissent la place à une communication interactive moins officielle, donc moins contraignante et plus familière, tissant un vrai lien entre le client et le conseiller, qui devient un ami virtuel.

D’ailleurs, 51% des internautes ayant déjà communiqué avec une marque sur les réseaux sociaux estiment que cet échange a amélioré leur opinion de cette entreprise (étude Parature publiée en juin 2014). Et 71% des clients qui ont reçu une réponse rapide et efficace seront plus à même de conseiller cette marque à leur entourage (étude NM Incite réalisée en 2012).

Une transparence accrue

Bien que chaque compte soit quotidiennement modéré par les conseillers et community managers, une politique de transparence et de liberté d’échange demeure sur les réseaux sociaux. Désormais, le dialogue n’a plus lieu entre deux personnes en vase clos mais sous les yeux d’une multitude de lecteurs. Des lecteurs qui deviennent des témoins pouvant s’entraider en cas de litige ou rebondir lors d’un échange musclé.

Cette transparence, qui augmente la confiance des consommateurs, peut même pousser à la vente puisque 50% de sondés par NM Incite en 2012 se disent plus enclins à acheter ou à avoir recours à une entreprise présente sur les réseaux sociaux.

Un esprit communautaire

Sociaux, ces réseaux permettent surtout de développer une véritable communauté. Comme un groupe de musique ou un réalisateur, l’entreprise devient fédératrice en rassemblant des membres de tous horizons réunis par un point commun : le recours à ses services. Les clients se retrouvent et peuvent échanger, se soutenir en cas de situation personnelle délicate.

Avec une voix qui porte, les clients deviennent des acteurs privilégiés et leur avis pèse sur les décisions des marques. Comme en témoigne cette initiative de Burger King qui, suite à la demande d’un de ces followers d’ouvrir d’autres enseignes, a affiché le tweet  de ce dernier sur les bâches de son nouveau restaurant parisien en construction. Un joli clin d’œil.

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