Les 10 commandements d’un bon service client

N’est pas pro du service client qui veut ! Découvrez les 10 préceptes que doit maîtriser l’élite des conseillers.

Ah, si certains services client pouvaient entendre ce que l’on attend d’eux… Face à la maladresse de certains, il est temps de dresser les 10 commandements d’un bon service client, inspirés par les meilleurs conseillers.

Commandement n°1 : Parler la même langue

Au sens propre comme au figuré ! Un langage commun est la clé d’une bonne communication. Le client ne maîtrise pas forcément le jargon technique, il est donc nécessaire que son conseiller puisse lui expliquer les détails de sa situation pour éviter les quiproquos, sources d’erreurs et de conflits.

Commandement n°2 : Proposer un conseil personnalisé

Chaque client est unique et mérite d’être traité avec une attention toute particulière. C’est pourquoi un bon conseiller ne propose que des solutions 100% adaptées à son client. Le résultat ? Un dénouement efficace, une procédure simplifiée et un client satisfait.

Commandement n°3 : Etre courtois

Plus un conseiller est sympathique, plus le client gardera un bon souvenir du contact !  Ce qui peut s’apparenter à une corvée deviendra finalement un échange agréable et balaiera l’appréhension d’avoir à recommencer son histoire.

Commandement n°4 : Se montrer à l’écoute

Quoi de plus horripilant que de répéter les mêmes phrases car notre interlocuteur a la tête ailleurs ou d’être balloté de service et service ? Seul, un conseiller patient et à l’écoute réussira à nous mettre en confiance.

Commandement n°5 : Réagir promptement

Certaines demandes ne peuvent pas attendre. Dans ces cas-là, la réactivité est de mise, tout comme l’investissement du personnel. Cofidis, Elu Service Client de l’Année pour la 4ème fois, a par exemple mis en place une cellule, dédiée aux situations les plus délicates.

Commandement n°6 : Simplifier les modalités de communication

Décrocher le combiné, composer le numéro et être mis en relation en moins de 30 secondes avec un professionnel capable de nous aider : voilà un schéma qui devrait être appliqué à tous les services client et donnerait envie d’appeler plus souvent !

Commandement n°7 : Offrir un suivi

Un bon service client ne se contente pas de réagir lorsque les consommateurs se manifestent ! Il rappelle pour présenter les nouveautés ou suivre l’évolution du dossier… Un lien maintenu et des conseillers qui vont au-devant de nos besoins, c’est la garantie d’une relation de confiance.

Commandement n°8 : Instaurer une transparence

Des conditions opaques instaurent un manque de confiance du côté du consommateur. Pour plus de transparence dans les échanges, ServeMeBest a créé Trust+. Désormais, les clients peuvent enregistrer et conserver leurs conversations téléphoniques avec leur service client pour la réécouter en cas de doutes ou de litiges.

Commandement n°9 : Se montrer bienveillant

L’objectif premier du service client est d’apporter une aide aux consommateurs qui en font la demande. Et même de précéder leurs questions en leur demandant : « Est-ce que je peux faire quelque chose pour vous ? Avez-vous d’autres demandes ? ». Chaque conseiller doit donc être compréhensif et empathique et s’assurer avant de raccrocher que le client n’a plus aucune interrogation.

Commandement n°10 : Assurer la confidentialité des données

En pleine polémique sur la confidentialité des données, il est rassurant de savoir que ce que l’on confie à notre service client restera secret. Surtout lorsqu’il s’agit d’éléments privés et de situations personnelles. Mais comme une relation n’est pas à sens unique, n’hésitez pas vous aussi à mettre en pratique quelques-uns de ces commandements, l’échange n’en sera que plus constructif !

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