Achat par correspondance : les droits du consommateur

Marteau sur clavier

La vente par correspondance, ou « VPC », est l’une des modalités de la vente à distance. Cette technique commerciale est particulièrement réglementée pour éviter les abus.

Information obligatoire du consommateur

La vente à distance est une technique commerciale qui permet de conclure la vente d’un bien ou la fourniture d’une prestation en dehors des lieux traditionnels de commerce. La vente s’effectue alors sans la présence physique simultanée du consommateur et du professionnel.

La conclusion du contrat de vente se fait via un outil de communication à distance :

  • téléphone,
  • internet,
  • courrier.

La réglementation s’applique aussi à la publication dans la presse d’un bon de commande, à la vente par la télévision ou la radio.

À noter :
Sont exclus de la réglementation générale de la vente à distance : les ventes entre professionnels, les transactions immobilières et les contrats portant sur des services financiers. Ces derniers contrats font d'ailleurs l'objet d'une réglementation spécifique.

Information obligatoire du consommateur

L’offre de contrat de vente à distance doit comporter principalement les informations suivantes :

  • le nom du vendeur, ses coordonnées téléphoniques, son adresse ou, s’il s’agit d’une société, son siège social (le cas échéant, l’adresse de l’établissement responsable de l’offre),
  • les frais de livraison, s’il y en a,
  • les modalités de paiement, les conditions de la livraison du bien ou de la fourniture de la prestation,
  • l’existence du droit de rétractation et ses limites éventuelles,
  • la durée de la validité de l’offre et du prix de celle-ci,
  • le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu’il n’est pas calculé par référence au tarif de base,
  • la durée minimale du contrat proposé, lorsqu’il porte sur la fourniture continue ou périodique d’un bien ou d’un service.
    Ces informations, dont le caractère commercial doit apparaître sans équivoque, sont communiquées au consommateur de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée.

    Certaines d’entre elles (notamment le prix, les caractéristiques du produit, les modalités d’exercice du droit de rétractation, les garanties) doivent être confirmées par écrit, dans le contrat, au plus tard au moment de la livraison.

À noter :
En cas de démarchage par téléphone ou par toute autre technique approchante, le professionnel doit indiquer explicitement au début de la conversation son identité et le caractère commercial de l'appel.

Droit de rétractation

Le consommateur qui achète à distance a le droit de changer d’avis. Il peut renvoyer le colis (ou revenir sur sa décision d’achat d’une prestation), sans avoir à se justifier, pendant un délai de 7 jours à compter du lendemain de la livraison. Si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu’au jour ouvrable suivant (tous les jours de la semaine sauf samedi, dimanche et jour férié).

Lorsque le consommateur use de son droit de rétractation, le commerçant a l’obligation de rembourser l’intégralité des sommes versées, y compris les frais de livraison. Seuls resteront à la charge du consommateur les frais de réexpédition du colis.

Il existe quelques exceptions toutefois. Ainsi, la rétractation n’est pas possible pour :

  • un produit personnalisé (peignoir brodé avec votre prénom, par exemple) ou fait sur mesure,
  • les produits qui, par leur nature, ne peuvent être réexpédiés (produit périssable, par exemple),
  • les journaux et les magazines,
  • les enregistrements audio, vidéo et logiciels informatiques si l’emballage a été ouvert,
  • les prestations de services dont le consommateur a demandé l’exécution avant la fin du délai normal de rétractation.

À noter :
En cas de démarchage par téléphone ou par toute autre technique approchante, le professionnel doit indiquer explicitement au début de la conversation son identité et le caractère commercial de l'appel.

Conditions de souscription

Un consommateur ayant souscrit un crédit à distance (internet, téléphone, courrier) ou en agence est soumis aux mêmes conditions de souscription :

  • il remplit une fiche de dialogue au moment de sa demande : il y indique son identité et son adresse ainsi que ses revenus et charges (notamment les prêts en cours) ; il signe et atteste sur l’honneur l’exactitude de ses déclarations,
  • si son prêt dépasse 3 000 €, il doit fournir des pièces justificatives de ses revenus (avis d’imposition, bulletin de paie…),
  • il dispose d’un délai de rétractation de 14 jours calendaires.

© Catherine Doleux, Reed Digital, mise à jour septembre 2010

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